Superviseur des opérations

L’équipe Gestion de l’expérience client a pour mandat 3 volets clés dans la livraison de la mission de l’entreprise : Collecte de données; Intelligence d’affaires; Stratégie et conseil. En résumé, nos principales responsabilités consitent à effectuer les suivis téléphoniques pour les campagnes expérience client et satisfaction identifiées par nos clients-entreprises afin de leur fournir en retour des données constructives sur l’opinion et la perception de leur clientèle face au Savoir-faire et Savoir-être de leurs employés. Ces connaissances leur permettent d’identifier les plans d’actions requis pour améliorer la livraison (processus) et l’exécution (comportements) de leurs services auprès de leur clientèle. Au besoin, nous les accompagnons dans le développement et la mise en place des changements et initiatives nécessaires.

C’est directement à la base des activités Collecte de données que le Superviseur des opérations prend toute son importance. Sous la responsabilité du Gestionnaire des opérations du département Gestion de l’expérience client, le superviseur des opérations aura la responsabilité de superviser, encadrer et soutenir une équipe de conseillers en suivis de satisfaction clients. Il devra communiquer les objectifs à atteindre et suivre les activités quotidiennes pour assurer la qualité et la productivité attendue de l’équipe dans l’exécution des campagnes dont il sera mandataire. 

Responsabilités 
  • Superviser, une équipe d’une vingtaine d’agents en suivis de satisfaction/expérience client;
  • Communiquer les objectifs et les besoins de notre client à l'équipe;
  • Planifier les effectifs et gérer en temps réel leur performance en fonction du nombre de campagnes à travailler, des spécificités de chacune et des performances/taux de réponse obtenus (création des horaires, gestion des assignations de campagne, optimisation des ressources en place) ;
  • Faire de l’écoute,  évaluer la qualité du service offert par les agents et effectuer une rétroaction constructive auprès d’eux;
  • Accompagner les agents dans les activités quotidiennes afin de les aider à améliorer leur performance et atteindre les objectifs qui ont été fixés pour l’équipe;
  • S'assurer que les indicateurs de performance et l’intégrité des données rapportées rencontrent les objectifs de l'entreprise et ceux de nos clients;
  • Produire et au besoin diffuser des rapports de performance opérationnelle permettant une compréhension et gestion optimale des activités du département ;
  • Agir à titre de représentant du Gestionnaire des opérations Gestion de l’expérience client lors de ses vacances/absences;
  • Toutes autres tâches connexes assurant une performance optimale de l’équipe au quotidien.
Formation et expérience 
  • Expérience de 2 ans en supervision d’équipe opérationnelle ;
  • Expérience en environnement de centre d’appels un atout ;
  • Disponible principalement de 9h à 17h du lundi au vendredi ; 
  • Flexibilité pour des horaires occasionnelles de 12h à 20h en semaine et/ou de 10h à 13h le samedi (selon les besoins des campagnes) ;
  • Bilingue (maitrise du français et de l’anglais autant à l’oral qu’à l’écrit) ;
  • Autonomie et innovation ;
  • Entrée en fonction le plus rapidement possible.
Exigences 
  • Bonne gestion des priorités ;
  • Sens de l’initiative ;
  • Bonne capacité d’analyse ;
  • Rigueur ;
  • Dynamique ;
  • Motivé ;
  • Assidu et ponctuel ;
  • Professionnel.